一、事务公开指南
为了提高自来水公司服务工作透明度，保障广大用户的知情权和参与权，监督本公司依法履行服务职责，编制了《新沂市自来水公司事务公开指南》（以下简称《指南》），为需要获得本公司事务信息公开服务的公民、法人和其它组织提供帮助。
一、主动公开
（一）公开范围
本公司主动向社会免费公开的事务信息范围详见本公司编制的《新沂市自来水公司事务信息公开指南》（以下简称指南）。公民、法人和其它组织可以登陆新沂市人民政府政务公开网站查阅《指南》的详细内容，也可以到本公司用户服务中心大厅进行咨询查阅。
（二）公开形式
对于主动公开信息，本公司主要采取网上公开、用户服务中心大厅咨询两种形式。本公司网上公开的信息目前有：
1、机构设置类：
（1）单位概况、职能；
（2）单位领导分工；
（3）内设机构及职能。
2、业务受理类：
（1）立户；
（2）过户；
（3）改装；
（4）校表；
（5）报修；
（6）变更缴费方式；
（7）办理开闸送水；
（8）办理预缴费；
（9）更改户名。
3、用户分类：
4、水价资费：
5、缴费查询：
（1）缴费时间；
（2）缴费方式；
（3）户口查询；
（4）水费查询。
本公司网站的具体网址为：www.xywater.com，公民、法人和其他组织可以到本中心服务大厅窗口查询，地址：本市新华路中段自来水公司用户服务中心大厅，工作时间为上午8：30至下午17：30，联系电话：0516—88612111。
（三）公开时限
各类应公开的事务信息产生后，本公司将尽量在第一时间内予以公开，因特殊原因不能及时公开的，公开时间不迟于自信息产生后10个工作日以内公开。
二、依申请公开：
公民、法人和其他组织需要获取本公司已经主动公开以外的事务信息，可以向公司申请获取。本公司依申请提供信息时，根据掌握该信息的实际状态如实提供，不对信息进行加工或作其他处理（除国家有规定的机密事项以外）。
本公司将分批、逐步整理依申请公开的信息目录，并适时向社会主动公开。属于该目录内的信息，公民、法人和其他组织可以向公司申请获取。该目录以外的信息，公民、法人和其他组织需向本公司申请获取的，本公司将依法处理。
（一）公开范围
公开权利人需要本公司主动公开以外且不属于《新沂市政务公开暂行办法》第六条不予公开的事务信息，可以申请获取。
（二）受理机构
本公司自2007年7月1日起正式受理事务信息公开申请。办公地址为本市新华路中段，受理电话为0516—88612947。
（三）提出申请
向本公司提出申请的，应填写《新沂市政务信息公开申请表》（样本见附表，以下简称《申请表》）。申请人可到本公司服务大厅领取，也可以在新沂市人民政府政务公开网站下载。
为了提高处理申请的效率，申请人对所需信息的描述请尽量详尽、准确；如有可能，请提供该信息的标题、发布时间、文号或其它有助于本公司确定信息载体的提示。申请人能够根据《目录》事先确定所需信息的索取号的，本公司将当场或当日提供。
申请方式：
1、采用信函、传真申请的，请在信封上相应位置注明“政务信息公开申请”的字样。
2、当面申请。申请人可以到受理处当场提出申请。
3、特别程序。申请人申请获取本公司事务方面信息的，应持有效身份证件向本公司提交书面申请。
（四）申请处理
1、审查
（1）本公司收到申请后，将从形式上对申请的要件是否完备进行审查，对要件不完备的应及时告知，申请人予以补正。申请获取的信息如果属于本公司已经主动公开的信息，本公司中止 受理申请程序的同时，告知申请人获得信息的方式和途径。
（2）单件申请中同时提出几项独立请求的，鉴于针对不同请求的答复可能不同，为提高处理效率，建议申请人就不同请求分别提出申请。
2、登记
对于《申请表》填写完整且申请人提供了有效身份证明（以组织名义提出的申请的，还应出具授权委托书和法定代表人身份证明）的申请，应即时登记，并根据收到申请的先后顺序进行处理。
3、答复
本公司自收到申请起15个工作日内按下列情形予以答复（特殊情况经审批可延长15个工作日）：
（1）属于可以公开的事务信息，告知申请人获得信息的方法和途径；
（2）属于部分公开的信息，告知申请人部分公开的理由；
（3）属于不公开的公司商业信息，告知申请人不予公开的理由。
（五）费用情况
本公司免费为公民、法人或其他组织提供公司事务公开服务。
三、监督方式：
公民、法人或其他组织认为本公司未依法履行公司事务信息公开义务的，可以向本公司事务信息公开监督部门投诉。
监督电话：0516—88922531（新沂市建设局办公室）
二、公司职能、领导分工、组织机构
1、职能简介：
新沂市自来水公司位于新沂市新华路中段。现有职工290多名，隶属建设局领导，事业单位编制，实行企业化管理，经费自收自支。公司主要经营范围是自来水生产、供应、销售、安装、服务、管材配件销售等相关业务，是新沂市唯一取得省建设厅供水资质认可单位。
公司目前有深井25眼，日供水能力3.5万吨，直径50mm以上供水管道110多公里，供水服务面积30平方公里，服务人口20万，供水普及率98%。
供水方式采用深井直供、泵后加氯消毒供水，每座水源井均配备加氯消毒设备，与供水设备联动自动投加。公司设有水质化验室，配备2名专业化验员，目前具备13项常规自检分析能力。水质分析主要委托新沂市疾病预防控制中心监测，历年水质分析结果均符合国家规定标准。
新沂市自来水公司全体职工，将继续坚持“热心为您送甘泉，真情服务千万家”的经营方针，努力服务于企业生产，服务于人民生活，服务于城市建设。继续坚持深化改革，坚持抓发展，坚持抓管理，坚持抓优质服务，坚持不断创新，加快开拓供水市场，提高供水覆盖率。为把新沂建成“东陇海线上第三大城市”， “第三大工业城市”供足水，供好水。
公司地址：新沂市新华路中段
电 话：0516—88612947
邮 编：221400
2、领导分工：
王秀伟（经理、书记）:主持公司党务政务全面工作，主管财务科、技术科、安装公司以及发展改革工作。
办公电话：88618717
刘 辉（ 副经理、副书记 ）：分管新南水厂、供应科以及党建精神文明建设和绩效考核等方面的工作。
办公电话：88612973
李春生（ 副 经 理）：分管新东水厂，高层供水等方面的工作。
办公电话：88612483
徐 斌（ 副 经 理 ）：分管办公室、生产科等方面的工作。
办公电话：88616069
闫泗华（ 副 经 理 ）：分管营业所，管线所等方面的工作。
办公电话：88612492
顾儒杰（副 经 理）：负责安装公司日常业务工作。
办公电话：88612493
刘乐华（副 经 理）：分管监察科工作。
办公电话：88612497
赵建新（副 经 理）：分管重点工程建设、新北水厂等方面的工作。
办公电话：88612460
蔡文莉（工会 主席）：负责工会、共青团、计划生育等方面的工作。
办公电话：88612480
陆伟裕（经理 助理）：协助徐斌同志抓好办公室工作，负责宣传、信息以及安全生产和资质申报等方面工作；
办公电话：88612575
3、组织机构：
主要职能科室包括：办公室、营业所、管线所、生产科、安装公司、新东水厂、新北水厂、新南水厂、财务科、监察科、供应科、技术科、工会、团支部
各科职能：
（1） 办公室：负责行政事务管理、人力资源、工资档案、计划生育、安全保卫、车辆、后勤业务工作。
主 任：徐斌（兼）
办公电话：88612947
（2） 营业所：负责抄表、水费收取、水表校验、报修、小用户维修、用户服务业务工作。
所 长：赵秀云
办公电话：88612461
（3） 管线所：负责市内主管网，闸阀（井）维修业务工作。
所 长：陈亮
办公电话：88612467
（4） 生产科：负责生产供水、调度、供水设备维修、水质分析化验业务工作。
科 长：陆 伟
办公电话：88610111
（5） 安装公司：负责用户用水设施安装业务工作。
安装公司副经理：顾儒杰（兼）
办公电话：88612493
（6） 新东水厂：负责沭河以东地区供水、抄表、收费、用户安装、维修业务工作。
厂 长：邹德明
办公电话：88058616
（7） 新北水厂：负责铁路以北地区供水、抄表、收费、用户安装、维修业务工作。
厂 长：李新超
办公电话：88067807
（8）新南水厂：负责新戴河以南新城区供水、抄表、收费、用户安装、维修业务工作。
厂 长：陆敬学
办公电话：88972037
（9）财务科：负责公司财务核算业务工作。
科 长：蔡文莉（兼）
办公电话：88612480
（10）监察科：外稽查人员负责违章用水查处，内稽查人员负责对抄表情况进行复查业务工作。
科 长：刘西强
办公电话：88612462
（11）供应科：负责供水管材、配件、水表等材料采购、供应业务工作。
科 长：黄继章
办公电话：88618996
（12）技术科：负责编制公司大型排管工程计划，管道工程量的审核，管道工程质量验收等业务工作。
副科长：陆 鸣
办公电话：
办公电话：
（13）团支部：负责公司共青团业务工作。
书 记：董双营（兼）
四、事务公开流程
（一）决策公开
1、新沂市自来水公司供水生产事故应急救援预案与响应。
实施依据：《中华人民共和国安全生产法》。
决策方式：职代会。
决策结果：通过并对外公开预案。
2、关于调整水资源费（南水北调基金）的通知。
实施依据：市政府办公室关于下达南水北调工程基金征缴任务的通知（徐政办发[2006]147号）。
决策方式：市政府会议。
决策结果：从2007年6月1日起，城市公用水厂的水资源费在现行标准上每立方米增加0.07元。
(二)内部事务公开
有关人财物工作流程
1、会议安排流程：
2、人员任免工作流程：
（1）人员任职工作流程：
（2）人员免职工作流程：
3、人员调动工作流程：
4、人员奖惩考核工作流程：
5、评先评优、职称评定工作流程：
6、党员发展工作流程：
7、物资采购、处置工作流程：
8、财务支配工作流程：
五、廉政纪律
一、廉洁承诺：
1、认真执行党风廉政建设责任制。坚持支持执纪执法机关严肃查办违纪违法案件，带头同各种消极腐败现象和不正之风作坚决的斗争；
2、带头遵纪守法。严格执行宪法和法律，严格执行党的政治法律，严格执行领导干部廉洁自律的各项规定，严格执行各项规章制度；
3、不违规收送现金、有价证券和支付凭证以及贵重物品；
4、不利用职权和职务影响为配偶、子女及身边工作人员谋私利；
5、不跑官要官，对跑官要官的要坚决拒绝；
6、不参与赌博；
7、不利用婚丧喜庆事宜借机敛财；
8、不利用职权违反规定干预部门基建工程、物资、设备购置和药品招标采购工作；
9、不设立小金库，不保留帐外帐，不搞各种形式的开单提成；
10、不接受可影响公正执行公务的宴请；
11、不接受管理对象出资安排的私人旅游、高消费娱乐活动；
12、主动按规定向有关部门报告个人重大事项。
监督电话：0516—88612947
二、办事纪律：
（一）五条纪律
1、贯彻城市供水法律法规，坚持公司供水章程。
2、一切工作为用户着想，从方便用户出发。
3、秉公办事，不徇私情，严明纪律，一视同仁。
4、注意工作方法，接待用户热情。
5、虚心听取用（客）户意见，认真克服工作中的问题。
（二）十个不准
1、不准无故停水。
2、不准估抄水表，抬高水价。
3、不准借口拖延施工周期。
4、不准无故拖延维修时间。
5、不准借故刁难用户。
6、不准在施工决算中弄虚作假。
7、不准向用户耍态度。
8、不准利用工作之便吃拿卡要用户。
9、不准接受施工方的贿赂和招待。
10、不准私自向用户索取加班费、提成、回扣等。
三、对外服务规范：
（一）营业大厅工作人员服务规范
1、遵守作息时间，按时上下班，上班时间不得空岗；
2、工作人员必须按规定统一着装，佩戴上岗证；
3、举止文明，坐立端庄，谈吐文雅，待人热情，保持良好的工作作风和精神状态；
4、提倡微笑服务，使用礼貌用语。接电话应先说“您好，自来水公司营业大厅”。推广使用普通话，严禁用电话聊天。对用户的咨询或投诉，应耐心解释，不得与用户发生争吵或冲突；
5、严格执行“首问责任制”和“首听责任制”，对不属于本岗位职责范围的，首问接待人要负责介绍给相关部门人员，首先接到电话的职工要详细回答市民的问题，不属于自己工作范围内的事情，要告诉对方受理的部门和电话，如遇到报修的电话，首听人要记下维修地点，对方电话，在第一时间内联系维修人员赶赴现场；
6、回答用户咨询时，应按公司的规定予以答复，不得刁难用户，更不得对用户做出与规定不相适应的承诺；
7、工作人员禁止在柜台内接待用户或其他人员；
8、不准大声喧哗，不准串岗闲谈，保持营业大厅安静；
9、保持营业大厅环境优美，桌面整洁干净，讲究卫生，不准乱扔纸屑、杂物；
10、秉公办事，不徇私情，一切为用户着想，一切从用户出发。
（二）热线电话服务规范：
1、接待用户应积极主动，礼貌热情，耐心周到，不得有生、冷、硬的态度。
2、接电话应在铃声响三声之内，拿起电话筒，首先说：“您好，自来水公司”，如暂时接不了的，可先说声：“您好，请稍等”。
3、通话时应主动热情、耐心细致、坚持文明用语，解释用户提出的各种咨询，不讲粗话、俗语，并将用户反映的问题如实详细地记录下来。
4、市民反映的焦点问题、热点问题、重大问题及时向公司领导反馈汇报，以便及时安排处理。
（三）用户安装服务规范：
1、上岗期间应佩戴上岗证，上门服务应主动表明身份，举止文明礼貌。
2、向用户解释应礼貌热情，耐心细致，使用文明用语，不得与用户争吵。
3、接到转来的用户申请登记表及有关手续后，3日内进行现场勘察，中小型给水设计，7日内完成。需规划部门确定供水管线位置的用户，在规划部门完成后2日内安排设计。
4、严格执行国家设计规范，保证设计质量，设计变更率不高于10%。
5、勘察设计完毕，应及时做出预算，通知用户预交工程款。待用户手续齐全，交齐款项后及时安装施工。
（四）管道维修服务规范：
1、维修人员应佩戴上岗证，进入工地应佩戴安全帽、交通安全马夹。
2、在主要干道或繁华地段抢修工地应设置安全护拦、告示牌，根据管道破坏情况，注明抢修时间，恢复供水时间，夜间施工时还要设置红灯。
3、发现或接到报漏，必须在30分钟以内赶到现场止水，止水后无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过36小时。
4、接到用户其他方面的用水咨询或水压不足，不明原因的停水等情况，应急速派人查看，并将情况及时反馈给用户。
5、维修人员完工后应及时向热线电话及用户反馈告之，并填写用户意见反馈单，由用户签署意见和姓名后带回备查。
6、在外处理问题接受用户咨询时，应热情周到，耐心细致，文明用语，不得随意与用户发生争端。
（五）抄表收费服务规范：
抄表服务规范
1、抄表员必须按本次、路线和规定日期抄表。
2、抄表员应保证抄见水表的准确率，不准随意估表，不准抄人情表，水费通知单应送到指定位置。
3、抄表员要及时在表卡上反映表、阀、管等坏漏位置。
4、抄表员应认真做好新户上卡工作，不准出现漏抄、丢卡等现象。
5、认真做好查询、“三来”（来人、来电、来信）和接待工作，及时处理用户的疑难问题，做好抄表的工作台帐。
6、抄表班长应对抄表员每日抄见情况严格审查，发现问题及时现场核对，下任务单时要详细注明户名、地址、掌握详细情况。
7、因管道抢修引起停水时，应主动向客户道歉，并告知预计恢复供水时间。
收费服务规范
1、收费员负责全市用户水费催收工作。现金收费员要做到日收日结，当日收款当日存入银行，接到欠费清单后，及时催收。当月水费在次月26日前交至财务，并确保现金收费率在98%以上。
2、划拨收费员每隔两天到银行送一次帐（周六、日顺延）。及时从银行取回退票，进行催收，每月按规定把收费情况交至所财务，确保划拨率在98%以上。
3、对欠费的用户，要按规定做完工作后方可贴停水通知单，通知停水。
4、收费员除催收当月水费外，遗留欠费仍需催收。
5、收费员按时收存，不得拖存、挪用、违者按规定处罚。对不按规定、责任心不强造成公款被盗丢失的，责任自负。
（六）改换表服务规范：
1、负责全市的水表改装、拆除、移位和井内的水表、表接头维修。
2、凡用户要求换表、校表须弄清情况后予以办理，否则要追究当事人责任。
3、改换表时必须和用户联系，按改换表程序施工，改换表前后原表底数要通知用户。
4、改换表应尽快施工，不得无故拖延时间。
5、改换表人员在施工过程中，应按图施工，不能随意更换图纸。如需更换，须经所长同意。
6、改换表人员在施工中，当天不能完成的，夜间必须采取安全措施。挂红灯、围护等，以防出现意外。
7、改换表人员接到热线、用户投诉等任务单后，要立即安排施工，尽快完工。
8、凡用户办理永久性拆除的水表，一律从根部进行彻底处理，不得留有后遗症。
9、改换表人员兼管修漏任务，接到任务24小时内修复完毕（负责水表以内漏水维修）。
（七）监察服务规范：
1、外稽查人员应按规定对全市的施工工地、拆迁工地、用水大户、洗浴、餐饮、混合等违章用水的查处。
2、内稽查人员应按要求对抄表情况进行复查。
四、服务承诺
⒈ 业务受理：客户提出接水、户表改造等业务申请，手续齐全，符合条件的7个工作日完成勘察设计。具备施工条件的，用户缴费后10个工作日完成施工。
⒉ 抢修时限：接到报漏后30分种以内赶到现场止水抢修，小修不超过24小时，大修不超过36小时，不可抗拒因素除外。
⒊ 抢修施工：按规定作业，抢修结束后3个工作日内做到，较大工程7个工作日内工完、料净、场地清，并及时联系相关单位修复路面。
⒋ 抄表收费：抄表员不随意估表，抄错表；按规定标准计价收费，抄表结果设法告知用户，采取营业大厅缴费、上门收费、预存水费等不同方式，方便用户缴费。用户在规定时间内未缴费用的，应及时提醒缴费。
⒌ 停水预告：计划停水提前24小时发出通告或张贴停水通知；突发性停水在停水的同时下达停水通知。
⒍ 水质和水压： 水质综合合格率98%以上。用户发现水质问题，及时采样化验，一周内给用户明确答复；水压要达到建设部规定的平均压力。
⒎ 咨询和投诉：对待用户的咨询和投诉，不能立即答复的，一般在3日内将结果答复，特殊情况不得超过10个工作日。非企业原因，无法处理的耐心作出解释。
8.公司热线电话号码：16880000（固定电话和小灵通拨打此号码）、88619235（手机和铁通电话拨打此号码），24小时值班，用户咨询做到有问必答，对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面问题，及时接转到内部相关部门处理，将处理结果反馈到用户。
五、首问负责制
为培养员工良好的工作新作风，不断提高服务质量和水平，特制定 “首问负责制”。
基本内容：
1.实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和业务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的员工，要负责给予办事或咨询客户必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.首问负责制的对象包括：前来办理业务的客户、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
执行要求：
1、对来客或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的员工要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2、首问负责部门或员工能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
①向对方说明原因，给予必要的解释；
②将来客带到或指引到相关部门办理；
③可用电话与相关部门联系，及时解决；
④转告有关的电话号码或办事地点。
3、答复来客或来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
答复、介绍和指引时，首问负责的员工态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立窗口单位高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
责任追究：
首问负责制”执行情况，列入日常的工作考核，全体员工要认真执行好“首问负责制”。在处理来客、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。
